Atendimento ao cliente: como será o futuro?

Atendimento ao cliente: como será o futuro?

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Atendimento ao cliente: como será o futuro?

Já vimos em diversas fontes que a aquisição de novos clientes para as empresas custa muito mais que a retenção daqueles que já se encontram em carteira, portanto, a expectativa passa a ser em torno do que o futuro reserva para o setor de atendimento ao cliente.

Um fato é certo, tudo está em constante transformação, sendo assim, o comportamento dos clientes e o que eles esperam das empresas seguem fluxos que devem ser acompanhados constantemente.

Além disso, diariamente surgem novas ferramentas e tecnologias que visam melhorar o atendimento e mais, otimizar este processo, gerando uma redução de custos, especialmente para as empresas.

Mas este processo como um todo requer atenção, afinal de contas, estamos falando de um setor que trata diretamente com aqueles que geram os rendimentos da empresa, sendo assim, é preciso encontrar um equilíbrio entre o que os clientes querem, o que eles precisam, e ainda, os interesses da própria empresa.

Tecnologia, a maior aliada do atendimento ao cliente

E como era de se esperar, é impossível falar sobre o futuro do atendimento ao cliente sem abordar a tecnologia paralelamente.

Como base, a tecnologia busca criar novas possibilidades que visam conciliar o bom atendimento com o melhor custo benefício possível, assim, a todo momento surgem ferramentas que, inclusive, podem atuar paralelamente no processo de atendimento ao cliente, até porque, normalmente, uma pessoa escolhe de 2 a 3 canais diferentes de interação.

Puxando este gancho, veja alguns dos canais de atendimento ao cliente mais utilizados atualmente:

  •    Chat – como regra, as pessoas que utilizam este canal esperam retorno instantâneo e soluções para suas perguntas e problemas, por isso, os colaboradores que atuam neste canal precisam de conhecimento pleno dos produtos ou serviços ofertados.
  •    Atendimento remoto – este canal possui como maior vantagem a rapidez no atendimento e a disponibilidade de recursos. Além disso, as únicas ferramentas necessárias são uma conexão com a internet e um programa de acesso remoto. É importante ressaltar que neste canal a empresa consegue acessar todo o sistema operacional da máquina do seu cliente, o que pode gerar uma certa insegurança, entretanto, o acesso requer permissão do cliente e, por isso, é seguro.
  •    Autoatendimento – neste canal o atendimento acontece 24 horas por dia e 7 dias por semana, sendo assim, a maior vantagem é atender às demandas de horários diversos dos clientes. Além disso, o canal possibilita, na medida do possível, que o próprio cliente possa resolver seus problemas. Por fim, trata-se de um canal que vem se popularizando até mesmo nas lojas físicas. Não são poucos os guichês de autoatendimento em estacionamentos (para pagamento), rodoviárias (para impressão de passagens) dentre outros.
  •    Videoconferência – as videoconferências elevam a produtividade, economizam o tempo dos colaboradores e o dinheiro da empresa. Tudo isso é possível porque o canal oferece a mesma eficiência de uma reunião presencial, ainda que empresa e cliente estejam em países diferentes.

Em geral, as empresas podem, e devem, usar mais de um dos canais apresentados neste artigo ou ainda outros canais como e-mails, redes sociais e assim por diante. O importante é que a empresa tenha controle das informações garantindo que os clientes não precisem responder às mesmas perguntas mais de uma vez. Os canais precisam se comunicar e para isso, mais uma vez, a tecnologia se faz essencial graças à ferramentas como os sistemas de gestão empresarial integrado.

Foco no cliente

Embora existam inúmeras tecnologias que visam melhorar a comunicação e o atendimento ao cliente, as empresas precisam ter a sensibilidade de entender as necessidades e preferências de cada um de seus clientes. Ou seja, aqueles que utilizam o telefone para entrar em contato com a empresa desejam que a resposta seja rápida e exatamente por aquele canal. O mesmo se aplica aos demais canais.

Além disso, de nada adianta investir em tecnologias de ponta se a equipe de colaboradores não é devidamente treinada e, principalmente, educada. O foco da equipe de atendimento ao cliente, independente do canal, é justamente o cliente…é facilitar a vida dele e resolver seus problemas.

Como foi possível notar, a tecnologia ajuda os empreendedores a economizar dinheiro e otimizar o atendimento aos clientes, entretanto, o treinamento dos colaboradores continua sendo essencial neste processo.

By | 2017-09-20T16:09:12+00:00 setembro 19th, 2017|Artigos|0 Comentários

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